Как удалять отзывы на маркетплейсах Ozon и Wildberries: пошаговая инструкция

Наглядное исследование SEOnews в процентах показывает, что две трети покупателей выбирают товар не по карточке изделия от производителя, а по тем комментариям, которые оставляют люди, уже совершившие покупку.

Управление репутацией и работа с отзывами на маркетплейсах – основной вектор статьи, где мы пошагово изучим политику торговых площадок, а также расскажем, как правильно удалять или отвечать на негатив.

Так как отзывы – это единственный способ взаимодействия между компанией и покупателем, то уровень доверия к мнению людей, которые пишут отклики, возрастает. Бренд с высоким рейтингом и положительными комментариями будет сразу же виден вверху поисковой строчки как самого сайта, так и в системе браузера.

В Womply провели важный анализ и сбор статистики о том, как общий рейтинг влияет на прибыль фирмы. Компании с низким рейтингом получают в полтора или два раза меньше дохода от производства.

Wildberries и Ozon имеют схожую политику по работе с откликами на своих сайтах:

• WB вправе редактировать или не публиковать отзывы, которые не соответствуют правилам платформы;
• Ozon оставляет за собой право самостоятельно удалять отзывы, которые не вписываются в политику сообщества.

Какие критерии позволяют произвести удаление отзывов Wildberries и Ozon?
1. Оскорбление достоинства других покупателей или магазина.
2. Спам – комментарий, который не имеет отношения к бренду и не связан с товаром.
3. Недостоверная информация – распространение клеветы и порочащих слухов о вашем бизнесе.

Негативные отзывы Ozon и Wildberries в отдельных случаях устраняются и авторами комментариев. Этого вполне можно добиться, если правильно выстроить диалог с клиентом, который не был удовлетворен покупкой:

• Вежливое приветствие – благодарность за обратную связь.
• Сожаление – вы прислушиваетесь и вызываете доверие.
• Извинение – прозрачность в общении и принесение извинений помогут установить дальнейший контакт.
• Решение – попытка наладить сложившуюся ситуацию и перейти к деталям исправления ошибки.

Как мотивировать людей оставлять больше отзывов?

• ввести систему скидок и поощрений за отклик;
• оставлять с товаром визитку и QR-код, по которому можно поделиться своим мнением;
• работать с интерфейсом бренда, обновлять ассортимент, предлагать новинки или похожие товары в фотографиях другой продукции.

Когда не стоит подавать жалобу на отрицательный отзыв?

• если он не нарушает правил сообщества;
• если человек и правда столкнулся с некачественным товаром или плохим обслуживанием.

Управление репутацией на Wildberries и Ozon - трудоемкий процесс, который имеет не один вариант развития событий. Если комментарий пользователя отклоняется и не подлежит удалению техподдержкой и администрацией сайта, то важно не паниковать, а предпринять следующее:

• сгладить конфликт, опубликовав извинения от лица компании и предложив скидку или промокод во избежание потери лояльности клиента;
• применить пиар-стратегию по улучшению репутации: например, это может быть публикация в СМИ и социальных сетях.

Статистика компании на Wildberries в примере удачного кейса по восстановлению имиджа, а также сбор данных об отзывах продолжают показывать, что отклики на электронных площадках напрямую связаны с высоким показателем продаж. И для того, чтобы всегда было понятно, как удалить отзыв на Ozon и WB или же взять комментарий в работу, важно уже сегодня понимать стратегию по взаимодействию с клиентами на маркетплейсах. Обдуманный и выстроенный план действий позволит вам без паники не только прийти к прежнему рейтингу, но и постоянно его повышать.