Для того, чтобы начать анализ репутации бренда и понять, как правильно управлять этим механизмом, попробуем разобраться в терминологии. Начнем с того, что такое репутация компании.

Это общественное мнение о фирме, которое влияет на план продаж и лояльность клиентов как в позитивном, так и в негативном ключе.

Из чего сегодня формируется репутационная база?

• Упоминания в печатных, телевизионных и электронных СМИ.
• Отзывы пользователей на товары и услуги, которые предлагает бренд.
• Обсуждения в социальных сетях.

Рост глобализации позволяет говорить о том, что сегодня каждая вещь подвергается обсуждению. А если это касается направления, где продажа и взаимодействие с людьми являются способом заработка, то без позитивного имиджа не обойтись.

Исследования показывают, что больше половины покупателей любых категорий товаров учитывают рейтинг компании, о котором наслышаны, прочитали в отзывах или на страницах социальных сетей.

Собранные в процентном соотношении опросы людей показывают, что направление бизнеса в продаже товаров и предложении услуг оценивается и складывается в общую базу мнения, которое может разрушить труды компании, если не думать о введении в бизнес репутационного аудита.

Репутационный аудит - это комплекс мер по улучшению имиджа путем анализа работы непосредственно бренда, выявление конкурентов и сравнения, а также введение действий, которые способствуют подкреплению слабых сторон компании. В случае работы с таким аудитом у бизнеса появляется возможность расти кратно быстрее и качественнее, привлекая новую клиентскую базу и закрепляя свое имя в информационном поле.

Репутационный аудит компании делится на два вида:

1. Внешний – то есть публичный имидж, видимый в СМИ, Интернете и т.д.
2. Внутренний – отношение сотрудников фирмы и ее партнеров.

В каких случаях аудит проводят в компании:

• Снижение или отсутствие продаж, уменьшение потока клиентских сообщений, звонков и обращений.
• Спад рейтинга на страницах социальных сетей или сайтах, где фирма размещается.
• Уход сотрудников и отказы от сотрудничества.
• Массовые гневные упоминания в СМИ и на электронных платформах

Приведем пример ситуации, в которой репутационный аудит компании необходим. Магазин электронной техники, который ведет страницу на сайте 2ГИС, заметил, что количество звонков от постоянных и потенциальных клиентов снизилось на 25%. После этого также заметили, что на этой же электронной площадке рейтинг торговой точки снизился на одну звезду. Чтобы вернуть прежний положительный облик, компании пришлось провести репутационный аудит и на основе его результатов разработать индивидуальную стратегию.

Для того, чтобы решить проблему, необходимы сотрудники или доверенные лица, которые качественно выполнят данную задачу. После определения участников процесса идет подготовка плана и постановка целей.

Материалом для анализа становятся онлайн-упоминания бренда. Это могут быть:

• отзывы;
• обсуждения в социальных сетях;
• публикация в СМИ.

Для мониторинга всех сообщений, которые касаются фирмы, существуют специальные программы. Один из удачных примеров - Google Alerts.

Кроме того, что пишут и распространяют в Интернете, обратите внимание на внутреннюю сторону компании. Проведите опрос сотрудников, клиентов о том, что стоит улучшить, какие предложения или условия работы над проектом для людей более актуальны. Улучшение имиджа бренда происходит в том числе и в системе трудового взаимодействия, обычно скрытой от клиентов.

С помощью собранной команды проведите анализ, который разделяет работу бренда на 4 части: сильные стороны, слабые стороны, угрозы и возможности.

1. Подготовка плана по улучшению репутации
С помощью комплексного анализа компании с разных сторон получится разработать самый верный и точный путь развития и повышения рейтинга бизнеса.

2. Выводы для маркетинговой стратегии
Получив базу данных об общественном мнении и рейтинге фирмы, начните делать PR-анализ репутации и предпринимать действия по продвижению бренда.

Преимущества профессионального аудита:

• Оценка состояния проблемы и влияния;
• Быстрая и качественная разработка программы по внедрению шагов к улучшению имиджа;
• Учет возможных угроз и подготовка к этому;
• Внутренний контроль предприятия.

Когда стоит обращаться к профессиональному аудиту:

• Если чувствуете, что нет возможности самостоятельно собрать команду для разрешения кризиса.
• Если предпринятые шаги были выполнены в другой последовательности и ситуация усугубилась.
• Если коллектив бренда не дает обратный отклик и управление корпоративной репутацией выходит из-под контроля.
• Если происходит массовое распространение негатива, отрицательных комментариев и рейтинг резко опустился.

Есть вероятность, что часть шагов удастся выполнить своими силами и это даже принесет положительные результаты, но одна из фаз плана по выведению компании из кризиса будет проседать. Тогда также можно использовать профессиональных помощников, чтобы выполнить одну или две задачи придуманной стратегии.

Компетентные специалисты облегчат вам путь к лучшему рейтингу и займутся составлением антикризисного PR или SEO, то есть приведением в норму поисковой оптимизации для продвижения фирмы. Все эти услуги вам могут оказать сотрудники репутационного агентства ClearReputation, которые обладают большим опытом в аудите компаний и выведений их из кризисов, связанных с имиджем в интернете.

Важно помнить, что вполне нормально сталкиваться с проблемами и не знать, как их разрешить. Особенно это касается нового бизнеса. Даже если кризис возник за короткое время, это не повод отчаиваться и бросать всё. Выход можно найти всегда.

Подытожим ключевые моменты:

1. Задумываться об имидже бренда, даже если он кажется стабильным и устраивает вас, нужно уже сегодня.

2. Важно заниматься не только внешним аудитом с клиентами, но и внутренним с работниками.

3. Стоит соблюдать последовательность этапов и проводить SWOT-анализ (который позволит усовершенствовать план по работе с репутацией).