Репутационные риски: как управлять информационным образом компании

Бренд, который выходит на рынок продаж и выкладывает услуги на онлайн-платформах, сталкивается с образованием у фирмы репутации. Репутация компании в интернете – это комплексное отношение людей, включающее уважение, доверие и уверенность в бренде, услуге или продукте, которые он предлагает. Без крепкой репутации вы можете резко потерять поток клиентов, а также уступить пальму первенства конкурентам.

В такой ситуации управление репутацией бизнеса становится первоочередной задачей, которая позволяет предотвратить возникновение рисков в этом вопросе. Репутационные риски – это возможное снижение рейтинга и отток клиентов бизнеса на сайтах, где выкладывается информация о бренде и его услугах. Современный бизнес не окрепнет без рекламы в социальных сетях и на сайтах, которые включают отзывы реальных людей. Далее мы разберем, почему репутация в интернете сегодня играет такую значительную роль, и рассмотрим инструменты для управления репутацией онлайн.

В 21 веке вектор телевизионных и печатных носителей информации сменился единым электронным ресурсом – Интернетом. По официальных данным Kepios, профили в социальных сетях или регистрация на интернет-платформе присутствует у 5,5 миллиардов человек, то есть больше чем у половины жителей нашей планеты. Такая статистика подтверждает, что больше всего активности и взаимодействия между людьми происходит в интернете. К тому же на электронных ресурсах людям намного проще высказывать свое мнение, здесь они чувствуют себя на порядок свободнее.

Социальные сети и форумы с отзывами впитывают в себя самое большое количество личного опыта людей и их восприятие определенных вещей, потому что только живые истории могут помочь другим людям в выборе продукта или услуги. Агентство MarkWay провело опрос в 2023 году и по его результатам выяснило, что больше 90% людей смотрят отзывы перед покупкой. Яркий пример опроса дает понять, что защита репутации онлайн и ее повышение в глазах будущих клиентов – важная задача бизнеса. Понимая, как работают социальные сети и сайты-отзовики, вы не только защитите свой рейтинг, но и сможете постоянно улучшать мнение пользователей о бренде.

Мы уже поговорили о том, что такое репутационные риски, пора обсудить, как они появляются.

Причины возникновения:

• Неудовлетворенность реального клиента вашим услугами и не разрешение этой ситуации вовремя;
• Неосторожные действия сотрудников по ответу клиентам на отзывы или же публичные высказывания в негативном ключе о компании;
• Попытка конкурентов убрать бренд с рынка;
• Неактуальность страницы компании и предлагаемых услуг;
• Спам-атака ботов.

Все названные причины влияют на формирование в последствие репутационных кризисов, которые происходят на основе негативных комментариев и откликов недовольных людей. Это приводит к застою к компании с разных сторон: отсутствие клиентов, нежелание оптимизировать услуги или продукты, разлад рабочего коллектива.

Проблема репутационного риска возникает в любой, даже самой известной компании:

Примеры полного провала популярных брендов и компаний говорят о том, что даже те фирмы, которые давно закрепились на рынке, могут быть подвергнуты «отмене» со стороны общества. Пошатнуть репутацию фирмы гораздо меньше может ситуация незначительнее, но обратно вставать на ноги придется долго и непросто.

После выяснения причин, по которым происходит снижение рейтинга компании и увеличение отрицательных отзывов, необходимо переходить к плану действий.

Как минимизировать репутационные риски:

1. Работа с негативными отзывами – быстро реагировать на недовольство, решать ситуацию с клиентом, пока она актуальна для него и для вас.
2. Мониторинг отзывов и упоминаний – просматривайте все социальные сети, где упоминается бренд. Это позволит вовремя наткнуться на негатив и нивелировать конфликт.
3. Формирование позитивного имиджа – отвечайте клиентам на положительные отклики, контролируйте оформление и ведение страниц фирмы (устраивайте акции, запускайте новые продукты, проводите знакомство с сотрудниками).

Рекомендуем использовать инструменты-помощники, которые облегчат и ускорят выполнение названных выше задач - так вы быстрее поймете, в каких местах есть проблемы.

В решении репутационного кризиса отлично работает быстрое реагирование на ситуацию. Здесь возможно два варианта: диалог с отдельным клиентом или же обращение к базе пользователей. Главное, помнить, что ответ должен быть простым и понятным – чем ближе он будет людям, тем более мягкой будет последующая реакция.

Для выхода из кризиса очень важна и прозрачность. Компания должна признавать ошибки и идти на диалог для решения проблемы. Второе, не менее важное качество, - готовность брать ответственность за произошедшее, а не пытаться оправдаться и отодвинуть причастность фирмы к возникшей ситуации.

Антикризисный PR или долгосрочная стратегия по ликвидации негатива включает в себя:

1. Анализ – просмотреть информацию, выяснить, что вызвало негодование клиентов.
2. Проведение диалогов – проработать все отрицательные комментарии с верной интонацией и обращением, а затем предпринять попытку прийти к общему решению.
3. Опубликовать контр-контент – опровержение ложных сведений о бренде или же информацию об исправлении прошлых ошибок и недочетов.
4. Активно заниматься продвижением – это частая публикация контр-контента, которая будет подтверждать исправление ситуации.

Неудивительно, что с такой важностью онлайн-репутации появляются новые SERM компании, которые как раз и контролируют имидж бизнеса и стремятся повысить к нему интерес. Агентство по улучшению репутации разрабатывает стратегию, которая подходит под индивидуальный случай клиента. В SERM сервисах занимаются профессиональным анализом и разбором состояния бренда на данный момент, после чего применяют комплекс мер по борьбе с негативными отзывами и постоянному мониторингу рейтинга в социальных сетях.

В чем заключаются преимущества работы с SERM компаниями?

• Значительная экономия времени – описанные инструменты по работе с репутацией требуют отдельной и серьезной затраты личных ресурсов на качественное выполнение этих пунктов. Специалисты сервиса по работе с имиджем бизнеса обладают уже отточенными навыками, могут быстро смоделировать план действий и запустить его.
• Гарантированный результат – из-за незнания нюансов в общении с клиентами и страха ошибки работники бренда и его создатели могут упустить детали, которые усугубят кризисное состояние. Агентства достигнут в этом деле лучших результатов, потому что специализируются на этой сфере.

Подробные разборы терминов репутационного риска и кризиса в условиях цифровизации, а также их составляющих подтверждают, что компания может столкнуться с такой ситуацией на своем пути и должна серьезно относиться к проблеме и последовательно предпринимать попытки устранения неполадок. Игнорирование таких негативных историй приводит к разрушению лица бренда и создает дисбаланс внутри предприятия.