Потребители с удовольствием читают чужие комментарии, но неохотно оставляют свои. Самая частая из причин — отсутствие мотивации. Повседневные дела становятся важнее, и позитивный опыт отходит на второй план. В том, чтобы тратить время на написание комментария, они не видят никакой выгоды для себя. Важно сделать процесс лёгким и правильно замотивировать.

Вот несколько ситуаций, когда бизнес теряет обратную связь даже от лояльно настроенных клиентов:

• Неудобная форма обратной связи. Чтобы оставить комментарий, требуется много сил и времени.
• Отсутствие напоминания. Сотрудники не подчеркнули важность и возможность обратной связи.
• Отсутствие реакции. Клиенты не замечают, что к их комментариям прислушиваются.
• Отсутствие стимула. Они не получают никаких профитов от оставленных комментариев.

Теперь рассмотрим основные методы повышения мотивации клиентов:

• Простота процесса. Чем легче и быстрее, тем больше вероятность, что клиент это сделает.

• Использование мессенджеров. Подключайте интернет-ресурсы, которыми люди пользуются регулярно. Как правило, это мессенджеры. Предложите дать комментарии там. Например, с помощью прямой ссылки или в чат-боте.

• Формы на сайте. Создайте лёгкую и заметную форму обратной связи на сайте. Проверьте видимость на всех устройствах. Используйте наиболее простую капчу для защиты от ботов, если она необходима.

• QR-коды. Разместите этот лаконичный способ оставить отклик на видимых для посетителей местах, например, у кассы. Пусть сотрудники мягко направят клиентов и покажут, как удобно это сделать.

• Награды и бонусы. Небольшое, но приятное вознаграждение послужит дополнительной мотивацией на отзыв. Это могут быть скидки на следующее посещение или покупку, подарки, возможность поучаствовать в розыгрыше.

• Персонализация. Индивидуальный подход и личное обращение работают с эмоциями клиента, повышая значимость его мнения. Отправляйте благодарственное письмо после завершения сделки. Выражайте в нём свою признательность и просите поделиться своими впечатлениями.

• Настройка автоматических триггеров. Отправляйте напоминания сразу после использования услуги. Люди охотнее делятся свежими впечатлениями. Сделайте процесс автоматическим, чтобы облегчить работу.

• Социальное доказательство. Комментарии реальных пользователей внушают доверие. Сделайте их доступнее, поделившись скриншотами в социальных сетях и на сайте компании. Кстати, это могут быть не только положительные отзывы. Покажите наглядно, какую работу над ошибками вы провели после получения негативного комментария в свой адрес.

Безусловно, отзывы о бизнесе важны. Но не стоит впадать в крайность. Избегайте излишней назойливости. Не заставляйте клиентов чувствовать давление. Умело выстравивайте политику компании, где есть необходимость обратной связи с вами. Не занимайтесь спамом, не досаждайте в свободное время. Ограничьтесь единственной просьбой. Чрезмерная настойчивость вызывает подозрения.

Фальшивые отзывы — временная мера, которая понесёт за собой репутационные риски, а иногда и правовые последствия. Опытные пользователи с лёгкостью определяют, где обман, а где обратная связь реального клиента. Малейшее подозрение разрушает доверие и повышает риск уйти к конкурентам. Стоит знать, что некоторые крупные платформы используют ИИ-ботов, которые способны выявлять и удалять фальшивые отзывы. И даже удалять карточку компании с платформы за нарушения.

Как получить отзывы уже сегодня? Сначала проведите работу над упрощением формы на сайте. Внедрите систему вознаграждений. Оповестите клиентов онлайн и офлайн об этих улучшениях. Расскажите, как важны отзывы для вашего бизнеса и самих клиентов. Составьте форму запроса обратной связи с удобной ссылкой или QR-кодом и разошлите старым клиентам.

Упростите процесс, используя готовые шаблоны формы запроса обратной связи:

• «Благодарим за выбор нашей компании! Пожалуйста, уделите минуту вашего времени и оставьте отзыв. Это поможет нам стать лучше!».
• «Спасибо, что выбрали нас! Мы ценим мнение каждого клиента и дарим всем, кто оставил отзыв на нашем сайте, скидку 5% на следующее посещение».
• «Ваше мнение имеет значение! Пожалуйста, оставьте отзыв о нашем сервисе в удобной форме обратной связи».