Лучшие практики управления репутацией: как завоевать доверие клиентов и избежать ошибок

Работа с репутацией компании важна уже на этапе создания бизнеса и его первоначальной работы. Чем быстрее сотрудники начнут составлять стратегию по поддержанию и улучшению имиджа бренда, тем активнее будет спрос с увеличением продаж.

Чтобы оценить всю важность репутации, в том числе в Интернет-пространстве, попробуем обратиться к уже проведенным и структурированным данным о покупателях и их решениях при обращении к фирме. Например, SEOnews выяснили, что больше, чем две трети людей обращаются к отзывам об услугах и товарах, которые компания предлагает.

При этом исследования Мегамаркета подтверждают, что 63% пользователей не купят товар, если видят, что у бренда или конкретного предложения много негативных отзывов.

Приведенные выше заключения позволяют сделать вывод о высокой значимости репутации бизнеса, а в особенности в цифровом мире, где читать отзывы или наоборот делиться своим мнением становится нормой покупки. Управление репутацией в интернете может стать вашим нематериальным активом, вложение в онлайн-репутацию поможет избежать возможных кризисов и падений в построении бизнеса.

Согласно данным, которые собраны MarkWay, следует, что как минимум одна треть людей обращаются к написанию отзывов на сайтах компании, георесурсах и сервисах-отзовиках. В общем масштабе это кажется не таким уж серьезным показателям, но если понять, что каждый пользователь вправе оставить на всех электронных площадках свой негативный опыт и отрицательный комментарий о бренде, проблема плохих отзывов становится максимально серьезной для фирмы. Поэтому не стоит пренебрегать негативом, если он уже опубликован - нужно вовремя его распознать и начать действовать.

Какие ошибки часто встречаются у брендов и порождают репутационный кризис?

• Игнорирование отзывов – по тем же исследованиям markway, почти 30% всегда ждут, что на их отклик поступит ответ, особенно в случае неприятного опыта или ситуации, которая требует разрешения.

• Отсутствие стратегии управления – если не подобраны инструменты для управления репутацией, то борьба с негативом будет несогласованной и хаотичной, что приведет к дополнительным отрицательным последствиям.

• Неправильное реагирование на критику – эмоциональная реакция или отсутствие рамок делового разговора подорвет не только доверие к автору комментария, но и лояльность клиентов, которые это увидят.

Это действие, с которого необходимо начинать для работы с имиджем компании. Проверять отзывы и комментарии, где упоминается бренд, очень сложно из-за огромного информационного потока в Интернете. Поэтому уже существуют и успешно работают такие сервисы, как:

• Mention – это приложение, которое позволяет производить не только мониторинг тех комментариев, где упоминается фирма, то и выстраивает эти данные в аналитический анализ;

• Google Alerts – бесплатный сайт, которые позволяет не просматривать блоги и множество других ресурсов самостоятельно, а находить это в одном месте.

Как удалить негативные отзывы о компании доступными способами?

1. Обращение к администрации сайта или в техподдержку.
2. Обращение в Роскомнадзор.
3. Обращение к юридическим законам и суду.

Важно помнить, что удаление абсолютно всех отрицательных комментариев может привести к эффекту Стрейзанд и негативные отзывы о компании получат еще более массовое распространение в интернете.

Как «утопить» плохие отклики и еще больше проработать позитивную репутацию?

• Работа со СМИ и публикация статей, блогов с описанием достоинств и преимуществ компании.
• Диалог с пользователями в отзывах и благодарность за обратную связь.
• Поощрение клиентов в рамках бренда за оставленные отклики.

Процветающий бизнес требует не только регулярного мониторинга упоминаний бренда с помощью тех платформ, которые выше уже приведены в пример. Параллельно также необходимо вести взаимодействие с пользователями.

Если комментарии положительные, приветствуйте и благодарите человека за обратную связь.

Если отрицательные, приветствуйте, извиняйтесь и признавайте ошибку, делайте попытку исправить ситуацию и прийти к согласию с клиентом.

Управляйте отзывами и рейтингом бизнеса с помощью автоматизации SERM-систем, которая объединяет грамотные PR-ходы и SEO-оптимизацию информации.

Прозрачность в работе с клиентом повышает лояльность, потому что он видит желание компании исправить проблему и сделать лучше. Умение признавать ошибки и быть честным, а не пытаться разубедить человека в негативном опыте – это основа работы с имиджем.

Рекомендации по репутации бренда: разработать план действий, мониторинг упоминаний, диалог с клиентами и прозрачность в общении.

Самостоятельные непродуманные действия могут привести к риску и развалу дела, которое хочется продолжать. Создание стратегии пиара и антикризисных действий в работе с репутацией – это сложная деятельность, требующая вложений.