Очищение репутации бренда не связано с накручиванием позитивных комментариев и проплаченных статей на страницах социальных сетей. Это кропотливый процесс, где создается план действий и учитываются возможные риски. Репутационный кризис и защита бренда также не происходят одномоментно. Только постоянное взаимодействие с клиентами поможет вернуть репутацию в прежнее состояние.

Без стратегии и систематического подхода к репутации компании возможно столкновение с новым кризисом. Последовательность и ежедневный мониторинг состояния репутации позволяют вовремя увидеть проблему и начать разрешать ее. Какие этапы помогут очистить репутацию?

Сначала необходимо установить, какая репутация в интернете у бренда на данный момент:

• соберите информацию о негативе, который встречается в отзывах и комментариях в социальных сетях;
• поработайте с клиентами, которые остались недовольны;
• проводите мониторинг новых упоминаний, которые несут отрицательный характер.

Для того, чтобы мониторинг проходил максимально эффективно, существуют вспомогательные сервисы, которые настроены на обработку и систематизацию упоминаний о компании в Интернете Например, такие функции выполняют электронные площадки Youscan и Google Alerts.

Что необходимо делать, если негативная ситуация уже находится в центре внимания:

• нельзя допустить удаление отзывов – когда конфликт разгорается, с ними важно разобраться, чтобы не допустить подобных ситуаций и дальше;
• необходимо написать официальное обращение от бренда или ответ на отрицательный отзыв;
• не забудьте принести извинения и предложите решить ситуацию;
• наконец, упомяните о важности мнения клиента.

Соблюдайте прозрачность в сообщениях в диалоге с аудиторией или конкретным пользователем. Умение признавать ошибку и желание исправиться повышает уровень лояльности тех, кто готов был разочароваться.

Планируя выход из кризисной ситуации, обратите внимание на взаимодействие со средствами массовой информацией и пользователями Интернета. Подумайте, через какие страницы социальных сетей или сайты вы обратитесь, чтобы быть услышанным и клиентской базой, и потенциальными покупателями.

Восстановление репутации компании возможно даже для самых успешных лидеров рынка. Например, вспомним о скандале с брендом Balenciaga из-за неуместных фотографий в социальных сетях (дети были в одном кадре с игрушками для взрослых). Массовый негатив всего за две недели вызвал миллионные отписки в официальном аккаунте компании, а другие бренды и медийные личности решили отказаться от сотрудничества. После ситуации представители Balenciaga приносили официальные извинения на ресурсах и страницах, которыми компания пользуется, и удалили все неуместные материалы. Бренд даже поучаствовал в благотворительности, и постепенно репутация была восстановлена.

Для того, чтобы повысить интерес к бизнесу и показать свои сильные стороны, стоит использовать антикризисный PR и грамотное ведение страниц фирмы через SMM-стратегию. Как начать внедрять полезный контент?

• следите за обновлением страниц бренда и актуальностью информации, которая указана на сайтах;
• делитесь внутренней жизнью компании;
• продумайте стратегию общения с клиентами: настройте шаблоны сообщений, обратную связь, систематически устраивайте опросы.

Улучшая ваш бизнес-контент и активно развивая цифровое пространство, в котором представлен бренд, вы обязательно привлечете новых пользователей, которые захотят узнать о товарах, приобрести и попробовать услуги фирмы.

Работа с негативом включает в себя удаление клеветы и отзывов, которые не соответствуют действительности и содержат оскорбительные высказывания. Если отклик оставлен реальным клиентом, начните диалог и попробуйте исправить ошибки. Такие отзывы, где конфликт исчерпан и человек удовлетворен, пользователь удаляет самостоятельно.

Попробуйте работу со специальными сервисами, которые занимаются устранением «черного PR». Профессионалы подскажут, как вернуть репутацию компании, и создадут план, который подходит под индивидуальный запрос бизнеса. Этими услугами, например, занимается репутационное агентство ClearReputation.

Чтобы предотвратить появление новой волны кризиса и постоянно повышать доверие клиентов, важно не прекращать работу мониторинга и получения обратной связи:

• пользуйтесь указанными выше сервисами для сбора упоминаний;
• спрашивайте клиентов и сотрудников, чего, по их мнению, не хватает бренду;
• совершенствуйте имидж лидера, который будет давать дополнительную положительную окраску бизнесу.