Как удалить отзыв на Яндекс.Маркет: пошаговое руководство

Только за один квартал 2024 года на Яндекс.Маркете сделали заказ около 18 миллионов человек. Очевидно, что платформа пользуется популярностью общества, поэтому размещение там товаров своего бренда может быть прибыльным и перспективным решением. Но чтобы сохранить поток клиентов и привлечь новых, важно помнить про управление репутацией Яндекс.Маркет.

Именно на маркетплейсах, по данным New Retail, 9 из 10 пользователей читают отзывы перед покупкой товара. Половина их них обращаются к откликам по несколько раз. Поэтому так важно следить за репутацией бренда на торговой площадке и помнить, что удаление отзывов Яндекс.Маркет – это часть системной работы с имиджем компании в интернете. Негативные и ложные отзывы снизят активность на странице вашего бизнеса, которую потом придется восстанавливать с большим трудом и без гарантии успеха.

Официальные методы работы с отрицательными откликами:

• обращение в техническую поддержку электронной платформы;
• диалог с клиентом с целью изменения или удаления отзыва;
• подготовка юридического запроса по защите деловой репутации.

Удалить негативный отзыв на Яндекс.Маркет можно через обращение в техподдержку торговой площадки. Яндекс работает через многоуровневую систему модерации откликов, поэтому удалить комментарий быстро, за один клик, не получится. Мы расскажем, как обратиться в поддержку Яндекс.Маркета, и решить проблему через данный способ.

Через страницу бренда необходимо перейти в раздел «Мониторинга», нажать на негативный отклик и выбрать «Обжаловать отзыв». Затем нужно обязательно описать причину, по которой вы считаете, что комментарий должен исчезнуть с платформы. Это может быть содержание нецензурной лексики или же распространение клеветы. Фейковые отзывы Яндекс.Маркет создаются конкурентами с целью снизить рейтинг продавца и заставить людей потерять доверие к бренду.

Закон о защите деловой репутации по статье 153 Гражданского кодекса РФ позволяет вам по суду потребовать опровержение тех фактов, которые порочат честь компании и необоснованно портят репутацию бизнеса в глазах клиентов.

Для того, чтобы выиграть суд, есть шаги по подготовке юридического запроса:

1. Составить исковое заявление.
2. Указать информацию, которая содержит клевету о вашей компании.
3. Заявление подается по месту жительства ответчика (физ.лицо) или по месту локации организации (юр.лицо).

Чаще всего подобные дела рассматриваются в суде общей юрисдикции. В таких обращениях и делах важно понимать, что судебный процесс – это долгое и затратное мероприятие, которое требует основательной подготовки и крепкой базы для опровержения отзыва. Поэтому проблему со снижением имиджа бренда лучше всего пытаться решить мирным и легким путем.

Если вы хотите продолжать плодотворную работу на сайте Яндекс.Маркета, то прежде, чем писать в техподдержку или обращаться в суд, свяжитесь с клиентом напрямую и попробуйте выстроить диалог.

Что необходимо помнить при обращении к покупателю:

• Вежливое и личное обращение – это создает доверительную интонацию.
• Грамотная и ясная речь.
• Прозрачность – не уходить от ответа или проблемы, лучше постараться всеми силами ее решить.
• Ответственность – уметь признавать ошибки и исправлять их.

Способ, набирающий популярность с той же тенденцией, что и рост онлайн-покупателей, – крауд-маркетинг. Это продвижение компании с помощью публикации положительных отзывов и работа с уже имеющимися комментариями.

Например, команда ClearReputation разрабатывает индивидуальную стратегию по анализу отзывов и улучшению репутации бренда в интернете, исходя из количества негатива и общего рейтинга компании. Мы выбираем подходящую для вас последовательность действий и внедряем в работу сразу после согласования.

Постоянный мониторинг отзывов позволяет вовремя среагировать на ситуацию и актуально решить конфликт или проблему, из-за которой человек написал свой комментарий. Эффект от максимально быстрого ответа и начала диалога с покупателем ощутимее и выше, чем попытка разрешить ситуацию, которой уже несколько месяцев. Благодаря ответам и диалогу будет заметно расти лояльность и доверие постоянных и потенциальных клиентов.

«Серые» способы работы с репутацией – это формирование общественного мнения о вашей компании путем создания дополнительных статей и упоминаний о бренде в позитивном ключе. Однако у этой стратегии есть свой подводный камень: более 75% пользователей в интернете утверждают, что замечают неправдоподобные положительные отклики. К сожалению, такая ситуация может не лучшим образом сказаться на имидже бизнеса.

Используя постоянный мониторинг, закрывайте отрицательные комментарии и жалобы не только на Яндекс.Маркете, но и на других сетевых площадках. Общий рейтинг со всех торговых платформ также важен, так как клиенты просматривают отзывы и ищут нужную продукцию не на одном сайте.
Да, массовое написание положительных отзывов может вызвать подозрение в их правдивости, но грамотная публикация живых откликов в небольшом количестве с реакцией, фотографиями и подробным рассказом о личном опыте повысят мотивацию потенциальных клиентов к покупке.

Инструменты для улучшения имиджа:

• Ведите контроль и взаимодействуйте с вашей страницей на Яндекс.Маркете на постоянной основе - следите, чтобы количество товаров, их описание и наличие совпадало с действительностью;
• Рассказывайте о новшествах и изменениях в бренде.

Кроме работы с имиджем бизнеса через страницу бренда на торговой интернет-площадке, не забывайте о взаимодействии с клиентами:

• Пишите ответы и высказывайте благодарность за положительные отклики на сайте;
• Введите систему скидок и поощрений за оставленный позитивный комментарий;
• Старайтесь получать обратную связь о качестве товара и сервиса.

Чтобы работа с отзывами стала структурированным и отлаженным механизмом, попробуйте составить и использовать шаблоны для ответов клиентам на отклики. Это ускорит работу на онлайн-платформе. Если вам удобнее использовать бота, настройте автоматическую систему реакции на комментарии пользователей к вашей продукции.

Не всегда важно стопроцентное удаление отрицательных отзывов. Из описанных методов и путей взаимодействия с покупателями очевидно, что с помощью правильно выстроенной стратегии работы с откликами негатив нивелируется и без удаления. Это даже повышает уровень доверия людей к компании, так как они могу своими глазами наблюдать, как бренд беспокоится о своих покупателях и усердно решает проблему.

С нуля выстроить стратегию, которая подойдет именно к вашей ситуации, очень сложно, поэтому с этим запросом мы рекомендуем обратиться к репутационному агентству ClearReputation, где наши специалисты профессионально и легко повысят рейтинг на конкретной торговой площадке, а также в целом укрепят онлайн-имидж компании в глазах интернет-пользователей.