Важность ответов на отзывы

Ответы на отзывы клиентов влияют на репутацию не меньше, чем сами оценки. Часто негативный комментарий можно сгладить дипломатичной обратной связью, подняв тем самым рейтинг компании в глазах потенциальных клиентов и завоевав лояльность существующих.

Работа с отзывами имеет большое значение для восприятия бренда целевой аудиторией. При этом в ответе нуждаются как отрицательные, так и положительные отклики. Так компания демонстрирует, что отслеживает обратную связь от клиентов и прислушивается к ней.

Статистика показывает, что даже негативную оценку можно сгладить, если правильно на неё ответить. Такое исследование провела компания Glance. В нём выяснилось, что целых 70% заказчиков готовы вернуться, если ответ на негативную оценку их удовлетворит. Обратная связь повышает показатель удержания клиентов, который напрямую влияет на прибыль.

Компания BrightLocal, которая занимается изучением общественного мнения, в своём исследовании определила, что 89% потенциальных клиентов с большей вероятностью заказывают услуги или товары той компании, которая отвечает на отзывы. И это тоже прямой путь к работе с прибылью.

Нельзя игнорировать отзывы. Из ваших ответов формируется репутация компании, а из неё — лояльность клиентов и выручка организации. Проигнорировав негативный выпад одного пользователя, вы можете лишиться десятка других покупателей.

Компания BrightLocal исследовала опыт множества покупателей, чтобы выяснить, что 20% из них хотят получить ответ на свой отзыв в течение одного дня. На некоторых маркетплейсах есть установленные регламентом сроки ответа — обычно они составляют 3-5 дней. Мы считаем необходимым руководствоваться здравым смыслом и отвечать как можно скорее.

Чтобы эффективно отвечать как на позитивные, так и на негативные отзывы, мы рекомендуем придерживаться чёткого алгоритма. Это поможет отвечать оперативно и подходящим для возникшей ситуации образом:

• Анализ ситуации. Определите: какой перед вами вид отзыва: позитивный, негативный или нейтральный.
• Выбор тональности общения. Работая с брендом компании, вы можете сформировать tone of voice — стиль, в котором общаетесь с клиентами. Определите, как на него будут влиять разные виды отзывов.
• Нужно решение проблемы или благодарность? С положительными отзывами всё понятно — на них можно ответить благодарностью, а как быть с отрицательными? Для начала определите, какой проработки они требуют. Например, если пользователь поставил плохую оценку, ничего не написав, стоит выяснить, что его не устроило. А если привёл примеры того, что было плохим в его взаимодействии с компанией, можно предложить пути решения проблемы.
• Увести клиента в личные сообщения при сложной ситуации. Чтобы не вести долгую переписку с клиентом, когда вопрос касается дополнительных подробностей или личных данных, стоит продолжить диалог в личных сообщениях.

Обратная связь при негативе кажется оправданной, а ответы на позитивные многие считают не столь необходимыми. Мы уверены, что последние дают возможность пользователям оценить, что компания читает всё написанное о ней клиентами и прислушивается к этим словам. Как отвечать на отзывы, если в них клиенты хвалят вас и вашу продукцию?

• Развёрнутость. Если вы видите подробный текст, в котором покупатель описал все преимущества товара, похвалил взаимодействие с компанией и не забыл подчеркнуть детали, отвечайте соответствующе. Можно также упомянуть нюансы, связанные с заказом, и не забыть обратиться по имени.
• Благодарность. Поблагодарить клиента за положительную оценку и потраченное время — важная часть работы с обратной связью.
• Предложение. Если клиенту понравилось взаимодействие с вашей компанией, предложите ему другие варианты сотрудничества или товары.
• Пожелание. Проявите вежливость, оставив пожелание хорошего дня, приятных дальнейших покупок или использования товара.

Не все негативные отклики одинаковы. Некоторые пользователи конструктивно критикуют, тогда как другие могут беспочвенно поливать компанию грязью или попросту троллить. Чтобы обратная связь с авторами отрицательного контента была эффективной, необходимо разделять эти два вида отзывов, сформировав последовательность работы с каждым из них и познакомившись с примерами ответов на отзывы, несущие негатив.

Конструктивная критика видна сразу. У таких клиентов есть конкретная претензия, которую они по пунктам излагают в тексте. Если запрос клиента понятен, предлагайте варианты решения. Это может быть компенсация ущерба или решение существующей проблемы. Когда отзыв содержит только отрицательную оценку без текста или содержание проблемы непонятно из него, необходимо уточнить подробности. Даже если автор плохой оценки не ответит, другие пользователи поймут, что компания реагирует на отклики клиентов и работает с ними.

В ответе на негативный отзыв, так же, как и на позитивный, должны присутствовать такие составляющие как приветствие, благодарность за время, потраченное на написание, и главный пункт — извинения. Принеся их, уточните детали, которых не хватает для решения проблемы, или предложите варианты того, как можно выйти из сложившейся ситуации.

Троллинг — зачастую удел аккаунтов без фотографии и с несуществующим именем. Именно они чаще всего пишут комментарии в саркастическом и токсичном стиле. Их можно проигнорировать или ответить уточняющим вопросом, хотя вряд ли вы получите ответ.

Отслеживание новых отзывов — задача SERM-специалиста. С ней можно попробовать справиться самостоятельно, изучив популярные инструменты и потратив время на то, чтобы подобрать правильные запросы. Главное в этом деле — не пропустить оценки, которые сразу после появления начнут негативно влиять на имидж компании. Нужно отслеживать оценки как на геосервисах (например, Яндекс.Картах и 2ГИС), так и на отзовиках (таких как IRecommend и Отзовик). Компаниям, которые продают товары на маркетплейсах, важно наблюдать за отзывами и на них. Перед тем, как начать работу по отслеживанию, стоит определить, какие из площадок являются для вас целевыми, а на какие нужно обращать внимание в последнюю очередь.

Яндекс.Бизнес – сервис, где можно удобно и оперативно отслеживать отзывы, размещенные на Яндекс.Картах. Для этого нужно лишь поставить соответствующую галочку в настройках.

2ГИС автоматически включает уведомления о новых оценках при регистрации компании. Они будут приходить на указанный адрес электронной почты.

С помощью Яндекс.Метрики можно подобрать релевантные запросы, по которым в дальнейшем можно будет отслеживать отзывы.

Существуют платные сервисы, подписка на которые гарантирует поступление новых упоминаний о компании и их тональности. Но для их использования сначала придётся собрать семантику — основные ключи, по которым ищут отзывы о вашей компании. Лучше всего с этой задачей справится опытный SEO-специалист.

Часто люди забывают о том, что надо оставить отзыв компании, а вспоминают о такой функции лишь тогда, когда что-то не понравилось — такова психология. Мы предлагаем вам несколько идей, чтобы напомнить клиентам об отзывах:

• Говорите сразу. Если специфика вашего бизнеса позволяет попросить об отзыве сразу, сделайте это. Когда клиент получает заказ или услугу, его впечатления ещё свежи, и он с большей вероятностью не забудет оценить вас и написать об этом.
• Упрощайте путь. Подготовьте ссылки на профиль компании на Яндекс.Картах, 2ГИС и в других сервисах, где вам нужно получить отзыв. Отправляйте их клиентам, чтобы сократить их путь до написания отзыва — это увеличит вероятность получить его. Можно расположить QR-код с нужными ссылками прямо у кассы.
• Используйте больше каналов. E-mail рассылки — отличный инструмент для того, чтобы напомнить о себе. Если у вас налажена работа с ними, не забывайте отправлять существующим клиентам напоминание о возможности оценить товар или услугу.
• Предлагайте бонусы. Скидка за честный отзыв — отличная мотивация для тех, кому понравилось качество вашей работы.

Отзывы — инструмент, который помогает клиентам сделать выбор в пользу вашего бизнеса. Но это ещё не всё. Они будут отличным подспорьем, чтобы улучшить сервис и внести положительные изменения в работу компании. Мы рекомендуем отслеживать отзывы не только для того, чтобы отрабатывать негатив или отвечать на положительные оценки, но и для того, чтобы улучшать клиентский опыт.