Репутация в социальных сетях: руководство по созданию позитивного имиджа

Наглядный пример представлен в исследовании от Anketolog – люди предпочитают просматривать комментарии именно в социальных сетях, а потом уже на маркетплейсах и других платформах.

К тому же соцсети более лояльны в правилах на публикацию контента, поэтому пользователи охотнее делятся мнением там, размещая его и в сообществах, и на личных страницах. Это доказывает, что активное распространение комментариев и упрощенная политика руководства влияют на управление репутацией в социальных сетях.

Для того, чтобы не оказаться в кризисе и активно развивать бренд, важно следить за своей SMM-репутацией. С этой целью компании обращаются к репутационному агентству ClearReputation. Наши специалисты проводят комплекс всех необходимых мер по продвижению компании в интернет-пространстве и помогают своим клиентам закрепиться на лидирующих позициях рейтинга, за счет чего и происходит рост продаж.

Вернемся еще раз к статистике, приведенной выше, чтобы вспомнить, как часто люди не только пишут свои отклики, но и обращаются к чужому мнению за помощью перед покупкой. Если негативная масса отзывов на товар, услугу или сам бренд будут превышать процент положительных комментариев, произойдет отток старых клиентов и потенциальных покупателей.

Репутация компании в интернете напрямую зависит от обсуждений и упоминаний о бренде. Если упустить момент, когда аудитория в большом объеме проявляет недовольство в сторону компании, можно потерять продажи на продолжительный период.

Моменты, которые помогут с начала создания бренда и уже во время его активной деятельности:

1. Публикация контента – определите подачу и стиль постов, обращений к пользователям. Рассказывайте об изменениях и новинках. Привлекайте к публикациям клиентов: спрашивайте мнение, создавайте опросы и пробуйте выкладывать нейтральные сообщения, где люди смогут делиться мнением друг с другом.

2. Управление отзывами в соцсетях – это еще одна часть работы, которую необходимо проводить одновременно с первой. Проводите анализ откликов, чтобы выявить сильные и слабые стороны бренда, о которых часто упоминают.
Если у конкретного пользователя возникает проблемная ситуация, не оставайтесь в стороне, только компания может это решить и не потерять клиента, а вызвать еще больше доверия.
Если бизнес сталкивается с размещением клеветы или жесткими нецензурными высказываниями, необходимо смело обращаться в техподдержку с объяснениями и доказательствами.

3. Прозрачность и искренность – если комментарий или отклик содержат объективное недовольство пользователя, важно помнить про эти два качества, которые будут важным подспорьем в диалоге. Желание исправиться и уладить конфликт повышают имидж бренда в глазах клиента. Умейте признавать ошибки, человеческое отношение позволит повысить лояльность аудитории к компании.

Какие ключи на пути к высокому и стабильному рейтингу мы рекомендуем использовать?

• Мониторинг упоминаний – советуем применять специальные приложения (например, Youscan или Google Alerts), которые собирают всю информацию об объекте из Интернета и структурируют ее в единое облако.

• Работа с отзывами – отвечать нужно не только на отрицательные комментарии. Создать положительный имидж компании поможет благодарность пользователям, которые оценили вашу продукцию.

• Репутация работодателя – узнаваемый и положительный имидж лидера компании дополнительно позволит закрепить высокий статус бизнеса и увеличит количество позитивных обсуждений.

Данные инструменты будут эффективно работать в том случае, если бренд внедрит SERM продвижение репутации. В этом разделе маркетинга разрабатывается стратегия ведения социальных сетей, проводится SWOT-анализ с выявлением рисков, возможностей, а также сильных и слабых сторон компании.

Чтобы стратегия начала работать как слаженный механизм, стоит обращаться не только к самостоятельному решению ситуации, но и не пренебрегать помощью профессионалов. Из-за активного пользования социальными сетями и массового влияния отзывов современным компаниям не обойтись без репутационных агентств, таких, как, например, СlearReputation. Наши специалисты точно знают, как улучшить репутацию бренда за минимальное количество шагов, и подбирают индивидуальный план действий в зависимости от обстановки в компании.

• Соблюдайте нейтралитет: не поддавайтесь на провокации и негативные эмоции.

• Интересуйтесь как позитивными комментариями, так и другими обсуждениями продуктов и услуг компании.

• Предлагайте решение проблемы и предпринимайте конкретные действия в этом направлении.

Примеры успешного брендинга в социальных сетях – компания Aviasales. Работники бренда всегда реагируют на комментарии пользователей в социальных сетях, внедряют общение через неформальное обращение и шутки. Такая легкость привлекает тысячи пользователей, а кроме того, растет число клиентов этого сервиса.

Дадим еще несколько советов по репутации в социальных сетях, которые приносят регулярные положительные результаты:

• Акции и специальные предложения – помогают как заинтересовать людей в товаре, так и стимулировать их оставлять позитивные отзывы в социальных сетях.

• Социальные проекты – вкладывайтесь в продвижение бизнеса на разных платформах, создавайте коллаборации с брендами похожей тематики, чтобы привлечь еще больше аудитории.

Распространение отрицательных откликов и массовой клеветы начинается и при правильном ведении SERM стратегии и использовании всех важных инструментов. Как правило, такие отзывы оставляются конкурентами как черный пиар и для этого можно смело применять удаление негативных комментариев.

Причины для удаления таких откликов:

• Несоответствие действительности – если человек на самом деле не покупал товар или услугу или описывает то, что бренд не предлагает.
• Спам-атака ботов – обращение в техподдержку из-за подозрительной и высокой активности от неизвестных аккаунтов.
• Нарушение правил сообщества.
• Публикация порочащей информации с целью черного пиара.

В таких случаях нужно обращаться к администрации социальной сети, подробно описывая ситуацию и указывая на тот негатив, который подлежит удалению. Если публикация клеветы продолжается, привлекайте юридическую сторону к решению проблемы. Это долгий процесс, но справедливости добиваются и таким методом.

Возможно, вы упустили момент появления негатива, который оставляли и писали реальные пользователи, потому что остались не удовлетворены предложениями фирмы. Тогда действуйте в соответствии с пунктами об искренности и прозрачности, чтобы помочь клиенту.

Стоит максимально серьезно отнестись к возможности создать положительную репутацию компании в самом начале ее деятельности и закрепить эту позицию в обществе через социальные сети. Для поддержания высоких результатов необходимо работать не только на внешний образ бренда и имидж лидера, но и внимательно и чутко общаться с сотрудниками фирмы. Не забывайте, что предотвратить негатив можно как заранее, так и постфактум.