Антикризисное управление репутацией: как эффективно работать с негативными отзывами

Однако не стоит отчаиваться: эффективная работа с клиентской обратной связью заметно приблизит вас к победе над конкурентами. Правильное реагирование на негативные отзывы продемонстрирует ваше уважение и внимание к любому мнению. Это поможет сохранить и расширить клиентскую базу и даже вернуть тех, кто остался не доволен.

Первая причина появления негативных отзывов заключается в несоответствии полученных продуктов или услуг ожиданиям клиентов. Это происходит, когда реальность не совпадает с тем, что было обещано в рекламе, буклетах или во время общения с представителями компании. Клиент может почувствовать, что его обманули, и захотеть поделиться этим неприятным опытом.

Следующая причина — ошибки в обслуживании или продукте. Например, длительное время ожидания, недостоверный график работы, непрофессионализм сотрудников, дефекты товаров и так далее. Чем реже вы реагируете на такие, казалось бы, издержки бизнеса, тем менее лояльны становятся клиенты к вашей компании и тем большую прибыль вы упускаете.

Особенно обидно получить негативный отзыв, когда никакой причины для критики нет. Этим часто грешат конкуренты, используя чёрный PR — стратегию, направленную на подрыв репутации соперников для улучшения собственных позиций на рынке. Если вовремя не освоить способы устранения плохих отзывов от конкурентов, то можно потерять новых клиентов.

И последняя причина — личные особенности клиента. Представьте, что человек встал утром не с той ноги. Перед работой зашёл в вашу кофейню за бодрящим кофе, а музыка ему пришлась не по душе, да и люди вокруг показались чересчур хмурыми. Как он поступит? Вероятнее всего, попробует очиститься от негатива, оставив отзыв под карточкой вашего заведения.

Перед тем как ответить на негативный отзыв, проанализируйте его. Обратите внимание на следующие моменты:

1. Тематика отзыва. Какая основная проблема и чего хочет добиться недовольный клиент?
2. Проверка фактов. Можно ли найти доказательства нарушений с вашей стороны? Попросите сотрудников дать оценку ситуации.
3. Сравнение с другими отзывами. Является ли эта проблема системной или единичной.
4. Идентификация клиента. Постоянный клиент или обратился впервые? Это поможет понять, каким методом стоит уладить конфликт.
5. Тональность отзыва. Какую эмоциональную окраску несёт отзыв: гнев, разочарование или раздражение? Это также поможет найти подход к клиенту.

Дайте себе время для изучения проблемы. Не реагируйте под воздействием сильных эмоций, старайтесь избегать конфликтов. Не спешите, даже если в отзыве содержится нецензурная брань, оскорбления, ложная информация.

1. Признайте ошибку, если она действительно была. И выразите понимание чувств клиента.

2. Сохраняйте спокойствие. Эмоциональное реагирование на отзывы в интернете может продемонстрировать ваш непрофессионализм и снизить лояльность клиентов.

3. Соблюдайте конфиденциальность. Избегайте раскрытия личной информации в публичном ответе.

4. Будьте вежливы. Избегайте фамильярности и иронии, даже если оценка кажется вам несправедливой. Благодарите за обратную связь.

5. Предлагайте решение. Пригласите клиента связаться с вами напрямую для дальнейшего обсуждения проблемы. Укажите, какими способами вы могли бы исправить ситуацию или уже сделали это.

6. И, наконец, проверьте грамотность своего ответа клиенту. Убедитесь, что он написан доступным языком и не содержит ошибок.

Корректным ответом на отзыв вы покажете уважение к мнению клиента, некорректным — лишь свой непрофессионализм. Почувствуйте разницу:

Или:

Негативный отзыв может нарушать правила платформы, где был размещён. Например, включать спам, недостоверную информацию, нецензурные выражения или быть заказным и фейковым. Такую ситуацию тоже нельзя оставлять без внимания.

Как распознать заказной отзыв:

• Автор опубликовал большое количество отзывов под разными карточками в одно время.
• Сразу несколько похожих друг на друга отзывов появилось под вашей карточкой от разных людей за один день.
• Фейковый аккаунт, автор которого не идёт на контакт.
• Совпадение текста с другими негативными отзывами.
• Отсутствие конкретики и общие клишированные фразы.
• Чрезмерная эмоциональная окраска. Использование высокопарных слов, которые мы не употребляем в речи.
• Если к отзыву прикреплены фотографии, то проверьте уникальность через специальный сервис.
• Дезинформация и нелогичность.

Методы удаления заказных отзывов у каждой платформы разные. Чаще всего приходится направить жалобу в службу поддержки. Но сначала не забудьте собрать все доказательства, например, в виде скриншотов. Отзыв, не соответствующий правилам платформы, подлежит удалению.

Эффективная реакция на негатив напрямую влияет на успех компании. Особого внимания заслуживают повторяющиеся жалобы. Это те слабые месте, которые требуется закрыть в первую очередь. Не забывайте, что тот, кто делится своим отрицательным опытом, является источником конструктивной критики. Возможно, что без таких людей до вас бы не дошли внутренние проблемы компании. Используйте эту информацию для развития.

Ваш ответ на негатив может как улучшить ситуацию, так её и ухудшить. Важен подход к управлению репутацией бизнеса. Вот варианты успешного превращения недовольных клиентов в лояльных:

• Вежливое обращение и признание собственных ошибок. Сохраняйте терпение и дружелюбие. Честность и открытость к изменениям укрепят доверие клиентов.
• Оперативное реагирование на критику и включение в работу. Обязательно отвечайте в течение первых 24 часов. Быстрая реакция демонстрирует, что вы цените мнение клиента и относитесь к его проблеме серьёзно.
• Создание удобных возможностей для обратной связи. Поощряйте клиентов делиться своим мнением. Это покажет, что их отзывы имеют значение и влияют на развитие компании.
• Изменения на основании полученной критики и демонстрация этого клиентам. Старайтесь быть к ним ближе и рассказывайте обо всём онлайн.
• Дополнительные бонусы и скидки в качестве извинений за оказанные неудобства. Но только вместе с проделанной работой над ошибками.
• Поддержка связи с недовольным клиентом. Предложите ему вновь посетить вашу компанию, чтобы убедиться, что проблема устранена, и оставить новый отзыв.

Негативные комментарии в адрес вашей компании быстро подорвут репутацию, если с ними работать неправильно или вовсе не замечать. Чтобы не допустить неожиданного падения рейтинга, проводите регулярный мониторинг отзывов на всех платформах и немедленно включайтесь в работу.

Люди чаще оставляют комментарии, когда остались недовольны. Поэтому важно не только управлять негативом, но и работать над постоянным притоком благодарностей в адрес компании. Начните с создания комфортных способов обратной связи. Например, быстрые ссылки и QR-коды на визитках и в социальных сетях мгновенно направят пользователей к форме обратной связи. Повысит желание оставить отзыв и внедрение бонусов в качестве благодарности.

Чтобы сотрудники не задавались вопросом: "Негативные отзывы — что делать?", заранее подготовьте их к конфликтным ситуациям. Установите единые стандарты в общении с клиентами. Вместе работайте над различными кейсами и анализируйте нетипичные ситуации. Проводите регулярный мониторинг работы, чтобы предотвратить репутационные кризисы.