Чем больше постоянные клиенты будут взаимодействовать с электронными страницами фирмы и писать там о личных впечатлениях, тем больше это привлечет потенциальных покупателей и заинтересованных в компании людей. Соответственно, от нового притока людей существенно увеличится доход.

Поэтому необходимо очень внимательно относиться к тому, что о компании пишут и говорят в интернете, в особенности в отзывах на личных страницах бренда. Электронные площадки помогают гораздо быстрее отыскать клиентов, заинтересованных в той или иной отрасли: например, салонах красоты, ресторанах, цветочных точках. В то же время интернет-пространство молниеносно распространяет информацию разного содержания, и чтобы негатив не разрастался, важно вовремя проводить мониторинг бренда и отзывов, анализируя содержащееся в них недовольство и отрицательные комментарии.

Онлайн-репутация – это совокупность впечатлений и мнений общества о компании, которая занимается оказанием услуг или продажей товаров. На основе обращения пользователей к вашему бренду, а также их оценок и комментариев у бизнеса формируется имидж. Пренебрежительное отношение к репутации или отсутствие работы с повышением рейтинга фирмы приводит к уменьшению процента прибыли, продаж и снижению заинтересованности в бренде.

В каких каналах интернета формируется репутационное лицо компании?

1. Социальные сети – личные обсуждения людей, паблики и страницы с конкретной тематикой (например, «Лучшие кофейни» или «Топ-10 салонов красоты Москвы»). Здесь, помимо публикации, пользователи активно ведут обсуждение в комментариях.

2. Сайты отзывов – отзовики специально направлены на систематизацию откликов людей, чтобы остальные пользователи могли по рейтингу, ценам и качеству найти оптимальные вариант для себя.

3. Форумы – платформы с вопросами (например, «Куда сходить поесть недорого?») собирают списки проверенных мест с хорошей репутацией.

Улучшение онлайн-репутации как раз происходит через мониторинг данных сайтов и электронных ресурсов, что позволяет предотвращать конфликты и укреплять положительный имидж.

Для начала определим, каким образом искать информацию, которая может повлиять на рейтинг бренда, и как проверить репутацию в сети:

• Искать упоминания компании в поисковых системах и по сайтам, которые высвечиваются в запросах.
• Следить за социальными сетями, причем как российскими, так и зарубежными. Там информацию удобнее смотреть по поиску слов или хештегов.
• Мониторить платформы отзывов, на которых зарегистрирован ваш бизнес и ведется страница.

Чтобы произвести анализ репутации в интернете, репутационное агентство ClearReputation использует эффективные рабочие инструменты, главной задачей которых является спасение вашего бизнеса от порочащей информации и наплыва отрицательных комментариев.

1. Проводим мониторинг упоминаний и отзывов, что помогает вовремя предотвратить распространение негатива.
2. Решаем ситуацию путем извинений и диалога с недовольными клиентами.
3. Распространяем позитивные отклики – грамотно написанный положительный отзыв убирает негатив от низкой оценки бренда.
4. Помогаем создать систему скидок и бонусов для покупателей, которые готовы поделиться своим отзывом после оказания услуги.

В ваших силах устранение негативных отзывов, если они некорректны, оскорбительны и представляют собой не возмущение клиента, а черный пиар от конкурентов или предвзятое отношение покупателя. Отличить такие отзывы совсем несложно:

• отклик написан до того, как был использован продукт или услуга оказана в полной мере;
• в комментарии содержится клевета или недостоверные факты о компании;
• вы наблюдаете массовое появление негативных откликов.

Последняя ситуация требует особенного внимания. Если подозрительная активность подтвердится, скорее всего, это спам-атака, направленная конкурентами против вашего бизнеса.

Но если отзыв клиента настоящий, как определить, что именно человек хотел сказать?

• Усиленные эмоции без аргументов и доказательств проблемы - так человек выражает возмущение. Его цель состоит именно в том, чтобы поделиться своими чувствами.
• Жалоба. Такой клиент хочет высказать недовольство обслуживанием и привлечь внимание к сложившейся ситуации.
• Претензия. Такой клиент хочет не просто рассказать свою историю, но добиться от вас решения своей проблемы.

Защита репутации бренда происходит через правильный алгоритм работы в диалоге с клиентом:

1. Вежливое приветствие и обращение по имени.
2. Благодарность за обратную связь.
3. Извинение (только если невозможно разрешить ситуацию никаким способом).
4. Комментарий к проблеме – если в негативном отклике несколько вопросов к компании, нужно выделить главный и подробно рассказать о предотвращении проблемы.

Помните, что можно использовать отзывы клиентов как инструмент PR. Грамотная работа с откликами потребителей приводит к повышению рейтинга.

Репутационное агентство ClearReputation рекомендует:
1. Указывать в локации вашего бренда QR-код, по ссылке которого покупатель оставит отклик и свое впечатление.
2. Использовать автоматизированных ботов или рассылку сообщений клиентам после услуги, чтобы спустя время они могли дать обратную связь о товаре.
3. Ввести систему поощрений и бонусов за подробные отклики и комментарии от людей.

Разумеется, стратегия по укреплению имиджа компании происходит не только на основе системы отслеживания и ответов на комментарии пользователей. Очень важно и создание качественного положительного контента.

Как это может выглядеть:

• Публикация в блогах и соцсетях. Работа через блогеров, на чье мнение общество готово ориентироваться, - отличный PR-ход для улучшения рейтинга.
• Работа с журналистами и СМИ – через информацию, поданную в красивой и правильной форме, растет заинтересованность в бренде.
• Вовлечение клиентов в креативные кампании – ориентируйтесь на желания покупателей и отвечайте на их запросы специальными предложениями или акциями.

Когда вы видите, что активность отрицательных обращений обретает массовый эффект и не соответствует действительности, скорее всего вы наблюдаете работу конкурентов по устранению вашего бренда с рынка.

Что делать с негативным пиаром?

• Обратиться к администрации сайта или в техподдержку – объяснить причину для удаления и обозначить нарушение.
• Написать в Роскомнадзор – непопулярный метод, но работает также через подачу подробной жалобы на платформе.
• Связаться с юристами – попросить защиту по статье ГК РФ 152 о защите деловой репутации.
• Пообщаться с аудиторией – предоставить ей информацию о разоблачении клеветы и недостоверности распространяемых о фирме слухов.

Основными инструментами в работе с улучшением имиджа и процветанием бренда будет управление отзывами о компании и дополнительная активная деятельность с разными каналами коммуникации по созданию положительного облика бизнеса.
Если мониторинг и публикацию позитивного контента о компании начать поздно, можно потерять время и деньги на юристов, а также восстановление утраченной репутации.